Alinear la tecnología de información a la estrategia del negocio.
Como en una pareja que decide celebrar nupcias, debe existir mucha compatibilidad entre la estrategia del negocio (la novia) y la tecnología (el novio) para que pueda existir una verdadera "pareja perfecta".
La novia: el negocio (Business)
Análogo a una boda, la gran protagonista de esta historia es la concepción de la estrategia del negocio para asegurar el éxito empresarial.
La estrategia del negocio podemos definirla como el conjunto de postulados de muy alto nivel que determinan el rumbo hacia la cual se debe encaminar la empresa para cumplir con sus objetivos.
La estrategia constituye una dirección clara y absoluta que debe seguir el barco para que todos remen en la misma dirección
Existen muchas metodologías para asistir en el proceso de elaboración, documentación y divulgación de la estrategia a todos los niveles. No voy a ahondar sobre el tema, pero lo importante es contar con un rumbo definido por los directivos, sobre todo en áreas de marketing, ventas y atención al cliente.
Para definir la estrategia del negocio, es muy importante el rol de asesor de los líderes de todas las áreas funcionales y de servicios, especialmente el papel de CIO (Chief Information Officer o Director de tecnología), por el amplio dominio que posee sobre las capacidades de la tecnología con las que cuenta la organización, la posibilidad de interconectar los sistemas con nuevas soluciones, las tendencias del mercado informático y la estimación de tiempo y costos necesarios para implantar soluciones que materialicen esa estrategia.
La estrategia debe responder a varias preguntas, entre ellas:
¿Estamos en el negocio correcto?
¿Sabemos cuál es nuestro cliente y cuáles son sus necesidades?
¿Qué debemos corregir para abarcar una cuota mayor de mercado?
¿Cómo debemos manejar a nuestros competidores más cercanos?
¿Cuáles son/Cuáles queremos que sean nuestros diferenciadores de mercado?
¿Existe algo que debemos dejar de hacer para lograr nuestros objetivos empresariales?
¿Estamos abarcando toda la cobertura geográfica que necesitamos para satisfacer la demanda?
El novio: TI (Tecnología de la información)
A continuación, enumeraré el conjunto de los nueve elementos más importantes que conforman la tecnología de información, también llamados gobierno de la tecnología de la información, los cuales trabajan de manera integrada, sistémica, relacionada e interconectada… como si fuese un ser vivo.
Hardware, software y demás equipos, recursos y componentes que conforman el centro de datos.
Políticas, procesos, normas y procedimientos relacionados con la tecnología.
Estructura organizativa del área de TI, su personal técnico y la relación con el resto de la organización.
El catálogo de servicios de TI que están disponibles en la empresa, plenamente identificados y conocidos por todos, donde se especifica claramente lo que se espera que realice y lo que no el área de tecnología, los requisitos para formalizar un requerimiento, sus entregables, plazos de entrega y los estándares de calidad esperados de los productos y servicios que TI ofrece a la organización.
Los proveedores externos de bienes y servicios tecnológicos.
El valor que aporta la tecnología a la consecución de los objetivos empresariales.
Las herramientas, formalidades, pasos y controles en las cuales los usuarios hacen sus solicitudes, se enteran de los avances, se determinan las prioridades, se documentan los pasos para atender cada una de ellas y se mantienen las estadísticas y los indicadores de gestión correspondientes, con la ayuda de un sistema de gestión de “tickets”.
La identificación de los riesgos, su posibilidad de ocurrencia y las acciones previstas para atenderlos en caso de que sucedan.
La alineación a la estrategia empresarial.
Este último punto es la base fundamental sobre la cual gira este artículo: la tecnología es esencial en cualquier negocio y debe estar alineada a la estrategia del negocio.
La “pareja perfecta”
Es obvio que la tecnología permite acelerar los procesos, posicionarte mejor en el mercado, conocer los resultados a tiempo, tomar decisiones rápidas y basadas en información confiable, atender mejor a tus clientes, proveedores y relacionados. En fin, operar con mayor eficiencia y aprovechar mejor los recursos. Pero para que un gobierno de TI sea correcto es imprescindible que esté en sintonía con la estrategia del negocio y de esa forma se conviertan en una auténtica "pareja perfecta".
Es un error común en muchas empresas acometer proyectos tecnológicos sin tomar en cuenta un principio básico: la tecnología es una palanca para habilitar los procesos del negocio, una herramienta, no un fin en sí mismo, por lo que te invito a revisar que cada uno de los elementos tecnológicos responda completamente a esta premisa.
El plan de tecnología debe contener todos los elementos necesarios. La tecnología no sólo son "peroles" y software, ¡invierte también en los técnicos!; ¿Qué les ofreces a los técnicos para que te acompañen? Y si se van, ¿estás preparado para reponerlos sin consecuencias directas sobre la operación?
Otro error común es pretender incorporar grandes cambios tecnológicos sin estar completamente seguros sobre el aporte a los resultados de la empresa. No se debe invertir en tecnología solo porque esté de moda, sino porque es verdaderamente necesaria. Pregúntate qué tan sólida es tu infraestructura tecnológica antes de pasar al siguiente nivel: de nada vale incorporar nuevas soluciones si no tienes cubierto los aspectos básicos de los sistemas y el centro de datos: solidez, velocidad, seguridad, obsolescencia, capacidad, cobertura, integración, poder de cómputo y conocimiento por parte de los usuarios.
Antes de correr, hay que caminar: solventa los problemas básicos antes de acometer proyectos muy ambiciosos. Es como una casa: si los cimientos no son sólidos, lo que construyas encima se puede venir abajo en cualquier momento.
Y vivieron felices por siempre…
Una vez preparado el terreno y definido el rumbo tecnológico que se ajuste a los lineamientos estratégicos del negocio, se deben planificar detalladamente cada uno de los proyectos a ser acometidos, estableciendo no sólo las tareas y los recursos necesarios, sino también las entregas previstas al finalizar cada etapa. No olvides difundir explícita y oportunamente los tropiezos y dificultades encontradas, los resultados alcanzados y lo que no se espera obtener (para evitar falsas expectativas), los riesgos que se corren, los factores críticos de éxito y los indicadores de gestión con los cuales se medirán su contribución a la estrategia del negocio.