Claves para (re)estructurar un área de TI eficientemente.
No. Definitivamente no voy a sugerir o recomendar la estructura del área de tecnología que mejor se adapta a tu empresa, ya que estaría contraviniendo la realidad de que cada caso es diferente. Sin embargo, quiero exponer algunas consideraciones que desde mi punto de vista y experiencia se deben tomar en cuenta para contar con una estructura eficiente, siempre partiendo de un principio universalmente aceptado: la división de funciones aporta más ventajas y, por ende, es un buen norte para lograr que los complejos engranajes que hacen que un área de informática funcione se mantengan sincronizados tal como se espera.
Lograr el objetivo
La estructura del área de tecnología debe cumplir con estos preceptos:
Lograr una separación funcional que permita atender a todos los servicios, sin que se produzcan conflictos de intereses.
Garantizar la calidad de cada uno de los productos y servicios entregados.
Dar el suficiente nivel de especificidad a cada una de las responsabilidades que tiene el área de la tecnología para soportar las necesidades negocio.
Contribuir a que el CIO (Chief Information Officer o Director de Tecnología) se sienta cómodo y pueda cumplir con sus responsabilidades de manera ágil.
Servicios: la verdadera clave del asunto
Antes de determinar cuál es la mejor estructura que debe tener el área de TI, es necesario tener completa claridad sobre cada uno de los servicios que debe atender el área y la importancia de cada uno de ellos para el negocio.
Aunque la lista suele ser muy extensa, es importante hacer una clasificación según su afinidad: no es lo mismo desarrollar un sistema de información que mantener a punto la infraestructura de servidores.
A continuación, expondré los macro-servicios que, a mi juicio y en mayor o menor grado, debe ofrecer toda área de TI:
Direccionamiento, asesoría e innovación. Es quizás uno de los servicios más valorados por la directiva y que normalmente se enmarca en un proceso de planificación estratégica. Consiste en dar a conocer los aportes y tendencias que las tecnologías están haciendo en el sector, qué tan distante se encuentra la empresa para poder iniciar un cambio en esa dirección y la factibilidad de acometer proyectos innovadores sin descuidar las operaciones actuales. En este servicio es muy importante el rol de asesor del CIO. La evaluación de soluciones tecnológicas mediante proyectos concretos es vital para conocer las alternativas que encajen mejor al cambio de estrategia del negocio.
Desarrollo de procesos empresariales. Análisis, diseño y optimización de procesos. Definición de políticas, normas y procedimientos que permitan homogeneizar la forma en que se hacen las cosas para determinar la calidad, trabajando en conjunto con los responsables de cada una de las áreas.
Evaluación, selección e implantación de soluciones de terceros. No es lo mismo crear un sistema que administrar uno adquirido (también llamados soluciones "llave en mano"), así que es necesario tener una estrategia de evaluación, selección y puesta en marcha efectiva. Una vez implantada, TI debe garantizar que se sigan todas las recomendaciones del creador de la solución no sólo para asegurar que se cumpla con los objetivos, sino para facilitar el posible cambio/sustitución en el momento que deba ocurrir.
Suministro, instalación y mantenimiento de la infraestructura. Es el más conocido y evidente. Abarca la implantación de equipos, servidores, redes, sistemas operativos y todos los elementos que conforman la infraestructura tecnológica del centro de datos. Además, se incluyen los proyectos especiales de infraestructura, tales como mudanzas, ampliaciones y renovaciones.
Soporte y asistencia a usuarios. Es un servicio del día a día. Consiste en acompañar, asistir y educar a cada persona que interactúa con un componente de la tecnología para que sea más productivo.
Continuidad. Garantizar que los datos y sistemas se encuentren disponibles el mayor tiempo posible. Incluye respaldo y recuperación, gestión de amenazas tecnológicas (malware), sistemas de alimentación eléctrica ininterrumpida (UPS: Uninterruptable Power Supply), planes de contingencia en caso de desastres y blindaje de los datos ante posibles intrusiones por parte de personas no autorizadas.
Desarrollo y mantenimiento de sistemas de información. Servicio básico y bien conocido para gestionar la creación de soluciones a la medida hecha por y para el negocio, incluyendo las interfaces entre sistemas (internos o externos)
Inteligencia, conocimiento e información. Interpretar los datos para que se conviertan en información valiosa para la toma de decisiones. Desarrollo de indicadores de gestión, cuadros y tableros de mando, sistemas de inteligencia de negocio, gestión del desempeño, generación y relacionamiento de datos para ver patrones, describir e interpretar resultados y predecir escenarios.
Cada uno de estos macro-servicios pueden descomponerse hasta lograr una taxonomía funcional que describa lo que el negocio espera que haga un área de tecnología.
Tenga en cuenta que los servicios no se corresponden con la estructura, aunque el tener estructuras diferentes para darle foco a algunos de ellos puede ser de gran utilidad.
Armar el rompecabezas
Una vez identificados los servicios el próximo paso es identificar la demanda, procurando un balance entre los beneficios de tener áreas separadas que se dediquen de manera exclusiva a atender ciertos servicios, o que sea compartida como roles en un equipo de trabajo, el costo de la estructura, la capacidad de encontrar profesionales con el perfil adecuado para cada área, la conveniencia de hacer outsourcing para cubrir algunas funciones, etc.
La estructura no tiene que ser perpetua, puede cambiar a medida que crecen (o decrecen) las necesidades (demanda).
Tome en cuenta que cada uno de los macro-servicios mencionados en el apartado anterior pueden ser muy complejos y disímiles, por lo que procure reflejarlo en el organigrama tomando en cuenta este criterio.
Finalmente, haga un plan detallado de implantación, divulgue la nueva estructura a todos los niveles y evalúe periódicamente qué tan eficiente está siendo en relación a los objetivos propuestos.