Desarrollo, mejora y documentación de procesos: ¿Quién debe hacerlo?
¿Cómo reaccionarias ante una persona que sin ser experta en tú área te dijera que va a documentar por sí solo la forma en que se debe hacer tu trabajo y de esa forma asegurar que se cumplan los pasos correctamente, siguiendo los más altos estándares de calidad? ¡Seguramente lo pondrías en duda! y tienes toda la razón. El experto es toda una autoridad para conocer qué se debe hacer, en qué orden, cuáles consideraciones se deben seguir, cómo determinar si el resultado es el correcto, qué normas aplicar y un sinfín de detalles concernientes a su trabajo.
El punto a donde te quiero llevar es el siguiente: la documentación, desarrollo y optimización de los procesos debe estar en manos de las personas del negocio, junto con el apoyo de parte del personal del área de tecnología dedicados a los procesos.
Si bien en algunas empresas todavía se sigue asignando la responsabilidad absoluta de desarrollar los procesos al área de tecnología, el enfoque ha cambiado mucho en los últimos años
Entonces, ¿Cómo justificar la permanencia y labor de los especialistas en procesos (también conocidos como organización y métodos)? La respuesta es simple: ellos poseen muchas ventajas y características:
Dominan las técnicas, métodos y herramientas que permiten lograr un resultado homogéneo.
Se destacan por ser empáticos, meticulosos y detallistas. Esa característica les da ventaja para no dejar nada por sentado, sino más bien ahondar lo suficiente para “empaparse” en los pormenores que otros podrían pasar por obvios, incluso los más expertos.
Poseen una visión más amplia de todos los procesos del negocio, la cual le brinda una cobertura más amplia y horizontal, en contraste con la verticalidad que suelen tener los expertos de las áreas funcionales.
Fácilmente pueden visualizar las relaciones entre cada proceso, identificando sus entradas y salidas, independientemente del área funcional que lo realiza.
Están al tanto de los sistemas de gestión de la calidad universalmente aprobadas y exitosas, tales como las normas ISO.
Conocen muy bien los sistemas de información, sus funciones, capacidades, filosofía y restricciones, pudiendo detectar más fácilmente oportunidades de mejora que le permiten hacer sugerencias a los expertos para mejorar los procesos y ser más eficientes.
Hacen propuestas de mejora a los sistemas de información directamente a los desarrolladores, justificando el valor que tiene para optimizar los procesos del negocio.
Ayudan a diseñar indicadores de gestión, tableros de mando y monitoreo de procesos.
Centralizan y administran la documentación oficial de las políticas, procesos, normas, procedimientos y formularios.
Facilitan la divulgación a toda la organización, mediante actividades educativas y de formación.
En conclusión, para tener éxito, los procesos deben ser elaborados por un equipo conformado por los expertos de cada unidad funcional y la participación de los especialistas en procesos.