Identifica la diferencia entre tu cliente y tus usuarios
Los expertos en marketing establecen una clara diferencia entre clientes, consumidores y usuarios. De manera muy resumida el consumidor compra un producto, el cliente es un consumidor asiduo de la marca y el usuario disfruta del producto. Ahora bien, en el mundo de la tecnología, ¿Quién es cada uno de ellos? A continuación, te presento un esquema sugerido para que identifiques estos roles y enfocarte en satisfacer a cada uno de ellos.
Usuario, consumidor y cliente
Usuario
Persona que interactúa directamente con el sistema de manera constante y disfruta directamente de sus funciones. Es al que usualmente capacitamos y atendemos a diario para asistirlo sobre el uso correcto de los sistemas de información. El usuario interactúa a diario con el sistema para poder hacer mejor su trabajo. Sin él sería prácticamente imposible que cumpla con sus funciones.
Consumidor
El consumidor generalmente está representado por el líder usuario; es decir, aquél que tiene la responsabilidad del área funcional donde laboran los usuarios. Es el que solicita formalmente los cambios y firma el acta de requerimientos.
Cliente
La persona a quien le reportas es la figura más representativa para este rol. Literalmente “paga” por eso.
Experiencia de usuario vs experiencia del cliente
Con el esquema de roles planteado, es más fácil orientar tus esfuerzos para mejorar la experiencia y elevar la satisfacción de cada uno de los roles.
Para elevar la experiencia del usuario (UX: User experience) toma en consideración los siguientes aspectos en relación con el sistema de información:
Una interfaz amigable, intuitiva y de excelente diseño
El flujo entre pantallas para completar una acción, así como los mensajes que emite el sistema (tanto de error como de confirmación)
Las ayudas que proporciona el sistema, en términos de completitud y claridad
La portabilidad para ejecutarse en diferentes plataformas (laptop, computadores de escritorio, tabletas y smartphones)
La experiencia del cliente (CX: Client experience) se alimenta de la UX, abarcando mucho más allá, así que enfócate en aspectos relacionados con el servicio de TI, tales como:
La solicitud de requerimientos
El control de proyectos para el desarrollo y mantenimiento de sistemas
Reportes de avance
Indicadores de gestión para medir el grado en que el sistema está contribuyendo a mejorar la productividad
La entrega del proyecto
Medición de la satisfacción de los usuarios
Cumplir con el tiempo de entrega y costo estimado de los proyectos tecnológicos
El trato personal, la empatía y la calidez con la cual tratas a las personas que requieren los servicios del área de tecnología
Conclusión
En el mundo de la tecnología es sumamente importante identificar y atender las necesidades de los usuarios, consumidores y clientes, garantizando no solo que los sistemas de información realicen las funciones que deben hacer, sino que toda la experiencia con el área de tecnología, sus productos y servicios sean las más agradables y satisfactorias posible.